Enterprise 2.0 – die Demut der kleinen Schritte


Enterprise20-Demut.jpgIst das alles? Konferenzfolder, Casestudies und andere Medien, die mit Enterprise 2.0-Best Practices werben, rufen immer wieder ein schales Gefuehl hervor. Gibt es keine besseren Case Studies, hat wirklich noch niemand den grossen Wurf umgesetzt, der in den Visionen von so vielen Strategen schon so greifbar ist?
Die vorhandenen und praesentierten Loesungen nehmen sich immer so bescheiden aus – genau das ist aber der produktive Bereich. Veraenderungen koennen dort gemessen werden, wo eine Vielzahl von Faktoren kontrolliert werden kann. Das zwingt, beim zielorientierten Einsatz von Enterprise 2.0-Experimenten, zur Einschraenkung auf kleine, scheinbar das Thema verfehlende Bereiche. Liegt genau darin der Schluessel zur Produktivitaet?

Einschraenkung auf Userbeduerfnisse

Enterprise 2.0-Ziele zu verfolgen, erfordert Demut, aus zwei Gruenden:

  • Strategsiche Visionen muessen auf etwas Kleines, Handliches, das tatsaechlich genau jetzt begonnen werden kann, eingeschraenkt werden.
  • Die kleinen Dinge erfordern die groesste Aufmerksamkeit, die gar nicht attraktiven und alltaeglichen Routinejobs muessen als oberste Prioritaeten behandelt werden.

Sehen wir den Tatsachen ins Auge: User wollen nicht aktiv teilhaben oder Feedback geben, sie wollen Ermaessigungen und andere Schnaeppchen. Und Mitarbeiter beschaeftigen sich lieber mit einem anstaendig umgesetzten Speiseplan im Intranet als mit den aufwaendig geplanten Kommentar- und Collaborationmodulen, die sie in die Erstellung der neuen Betriebsordnung miteinbinden.
Die Beduerfnisse und echten Anforderungen sind – teilweise nicht direkt in einer Linie mit den offiziellen Requirements – die einflussreichsten Faktoren in erfolgreichen Projekten oder Produktentwicklung. Abweichungen, auseinanderdriftende Vorstellungen von Anforderungen koenen hier vor allem in Medienprojekten schmerzhaft sein.
Kundenorientierte Ansaetze, userorientiertes Design sind Zugaenge, die durchaus ambitionierte Design- und Funktionskonzepte schnell zerstoeren koennen. Sie fuehren neue Blickpunkte ein und bringen dadurch neue Bedingungen oder Einschraenkungen mit sich. Daran – an die “echten” Userbeduerfnisse und -Faehigkeiten angepasste Projekte wirken schnell langweilig. – Die eigentliche Herausforderung an Design ist es, Loesungen zu entwerfen, die zu den tatsaechlichen Problemen passen, die reale Herausforderungen bewaeltigen und sich in Alltagssituationen bewaehren. – Und trotzdem noch gut aussehen und gern genutzt werden.

Mehrarbeit – um zu vereinfachen und anzupassen


Das kann einiges an zusaetzlicher Arbeit mit sich bringen
Zusaetzlicher Aufwand wird in Projekten nicht von ungefaehr eingefuehrt. Das kann notwendig werden, weil wichtige Stakeholder Funktionen reklamieren, weil attraktive Features oder state of the art Technologie geboten werden sollen – oder weil das Projekt Preise gewinnen soll.
Es gibt einen weitaus wichtigeren Grund als die eben aufgezaehlten: Zusaetzlicher Aufwand sollte auf der Kenntnis der Userbeduerfnisse beruhen – und auf dem Respekt fuer diese Beduerfnisse und Anforderungen. Das kann hart sein, vor allem in internen Projekten. Intranet-User bringen auf den ersten Blick kein Geld, sie sind keine “echten” Kunden und sie sind vor allem keine Zielgruppe. Sie sind schlicht jedermann, es sind keine Auswahlen und Einschraenkungen moeglich. Und es gibt immer einen grossen Anteil an Skeptikern, die keine Veraenderung wollen oder Angst davor haben, neues lernen zu muessen.
Andere Zielgruppen zu suchen ist in diesem Fall keine Option, die User koennen auch nicht geaendert oder erzogen werden. Man muss mit der Situation zurechtkommen. – Der beste Weg, das zu erreichen, ist Respekt.
Das ist ein Aspekt der Einstellung, die ich hier mit Demut bezeichne.

Das klingt nach grossen Worten, es geht aber um alltaegliche Fragen und Entscheidungen. Viele Usability-Tests stellen gute Fragen und liefern gute Ergebnisse – mit denen dann nichts weiter passiert. “User koennen mit unser Navigation nicht umgehen? – Sie werden es schon lernen…” Oder: “Das ist ja gar nicht unsere vorrangige Zielgruppe. Wir koennen es eben nicht jedem recht machen.” Es ist eine der wirklich unantastbaren Tatsachen, dass man es nicht jedem recht machen kann. Dennoch – gerade im Fall von mitarbeiterorientierten Intranetanwendungen muessen die Anliegen der User im Mittelpunkt stehen, muessen die Beduerfnisse und Anliegen der User verstanden werden und muss es Loesungen fuer diese konkreten Probleme geschaffen werden.

Respekt als Offenheit fuer die kleinen, langweiligen Aufgaben


Diese Art von Respekt lassen die meisten Berater vermissen.
Wichtige Kompetenzen sind sind nicht nur die Erstellung von Business Cases, die praktische Anwendung von coolen Tools oder ansprechende Features – das Design guter Loesungen braucht vor allem Respekt fuer das, was die Leute in ihrem beruflichen Alltag machen, warum und wie sie es machen. In vielen Diskussion, Konferenzen und Pitches werden gute Loesungen demonstriert, viel Wissen und viele Moeglichkeiten gezeigt
Die Fassade blaettert allerdings oft, sobald Fragen nach der taeglichen Verwendbarkeit dieser Funktionen gestellt werden. Die Fragen sind oft nicht kritisch, sondern wirklich reine Fragen nach Hilfe und Rat – aber ich kann mich an keinen Berater erinnern, der angemessene Antworten gegeben haette.
Es gibt nicht viele angemessene Antworten. “Sie muessen das ausprobieren und herausfinden”, waere etwa eine Moeglichkeit. “Ich kann das jetzt nicht beantworten, Sie muessen mir mehr ueber ihr Unternehmen erzaehlen”, waere eine andere angemessene Antwort. – Etwas Erfahrung mit dem manchmal schmerzhaften Arbeitsalltag in grossen Unternehmen ist dringend notwendig, um zumindest eine ungefaehre Vorstellung vom sinnvollen Einsatz neuer Onlinemedien entwickeln zu koennen.
Diese weder einladenden noch ueberzeugenden Antworten verursachen meist weitere Fragen. “Ich kann mir ja vorstellen, dass das ein Spass fuer junge Leute ist, fuer Sie und Ihre Kollegen oder andere Leute, die sichgern mit Technik beschaeftigen, – aber wie soll ich Kollegen aus der Stadtverwaltung/dem Autowerk/dem Familienbetrieb begeistern?”
Die Antworten sind oft “Gut, sie koennen vielleicht nicht jeden gleich begeistern”, “Vielleicht sind Online Collaboration Tools nicht fuer Arbeiter geeignet”, “Leute, die morgens ins Buero kommen und in Pantoffeln umsteigen sind vielleicht nicht gerade die Early Adopters fuer Enterprise 2.0 Innovationen.”

Diese Einstellung ist ziemlich enttaeuschend. Sie trennt statt zu integrieren. Sie teilt und bringt zum Schweigen wo vielmehr Verbindung und Beteiligung hergestellt werden sollen. – Und diese Einstellung zeugt weder von Wissen um noch Respekt fuer die Lage, das Arbeitsleben und die Anforderungen ihrer potentiellen Kunden.

Kleine langweilige Loesungen fuer kleine langweilige Problemstellungen sind ein dramatisches Problem. Reale Loesungen fuer reale Probleme sind dagegen nie eine kleine Sache – auch wenn der sichtbare und greifbare Output auf den ersten Blick mager sein mag.

Die komplexe Dynamik von Kleinigkeiten


Im Rahmen der Web 2.0 Expo Europe in Berlin im Herbst 2008 hielt Wired- und Guardian-Redakteur Ben Hammersley eine flammende Keynote fuer den sinnvollen Einsatz von Web 2.0-Technologien. “You are probably some of the smartest people who ever lived – and if there is still something you don’t know, you have Google or your networks.” Warum dieses Skepsis? Haelt er User nicht fuer schlau genug, um sinnvolle Anwendungsmoeglichkeiten neuer Technologien selbstaendig zu erforschen?

Teilweise teile ich diese Ansicht. Das bezieht sich nicht auf Intelligenz oder Bildung, aber auf Prioritaeten: Den Usern ist es egal. Sie haben keinen Ehrgeiz, herauszufinden, wie gut und aufregend die konkrete Loesung designed ist, sie gestehen einer Innovation nur einen Versuch zu und lassen es das sein.
Anwendungen innerhalb des Unternehmens sind davon noch staerker betroffen. Das Publikum kann nicht leicht auskommen, sie sind sogar gezwungen, bei der Sache zu bleiben. Dadurch sind sie also nicht nur gelangweilt oder fuer die konkrete Anwendung verloren – sie werden sie aus ganzem Herzen hassen.

Das ist der Moment, in dem smarte Loesungen die Buehne betreten. Smart steht hierbei im Wesentlichen fuer Klarheit. Zielsetzung ist nicht, grosse, originelle, coole, erstaunliche, revolutionaere Loesungen zu planen. Ziel ist es, Loesungen fuer echte Alltagsprobleme zu liefern, und dabei mit wenigen Tools, Funktionen, Mitteln auszukommen – die User experience muss einfach sein. User sollen den Eindruck haben, etwas einfaches zu machen, vielleichyt sogar langweilig – aber die Loesung muss reale Probleme beseitigen, alltaegliche Aufgaben vereinfachen und Mehrwert bieten. Je eher dieser Wert durch die Loesung taeglicher Aufgaben entsteht, desto eher wird Nutzen sichtbar.

Tags – die grosse Macht der kleinen Schlagworte


Welche Art von Zauber ist hier nun gefragt?
Tags zum Beispiel bieten eine Reihe erstaunlicher Moeglichkeiten.

Tagging ist nur ein Beispiel fuer leichte und flexible Aenderungen. Die Auswirkungen scheinen klein, fall zu klein, um Tagging als eigene Loesung zu betrachten. Aber Tagging und der Einsatz von Tags als Navigation ist eine deutliche Neuorientierung, die radikale Aenderungen in der Erstellung und Kategorisierung von Inhalten erfordern, ebenso wie Media Literacy – und Neugierde.

  • User und Autoren muessen nachdenken: Zehn oder zwanzig Navigationseintraege gegen eine grundsaetzlich unlimitierte Menge von Tagssind ein tatsaechlich anderer Ansatz – und erfordert tiefere Auseinandersetzung mit dem Content.
  • Gemessen an einzelnen Contentelementen ist die genauere Beschreibung einer der Vorteile von Tags.
  • Die Verwendung in mehreren Inhalten offenbart dagegen erst den eigentlichen Nutzen: Tags erzeugen Beziehungen aus nichts. Zusammenhaenge, die sonst Recherche, grosse Anstrengungen und das Wissen und Gedaechtnis von Bibliothekaren erfordert haben, entstehen nur wie von selbst.

Die scheinbar von selbst entstehenden Bezuege bereichern Inhalte, erschliessen neue Wege des Verstaendnisses und erstellen neue Zusammenhaenge. Das erweitert den Horizont – vielleicht nicht immer auf direkt schluessige und zwingend argumentierende Art und Weise, dafuer aber mit wenig Aufwand. Weder die Erstellung noch die Nutzung von Tags sind aufwaendig – sie erfordern keine gravierenden Veraenderungen und fuegen sich problemlos in bestehende Umgebungen und Prozesse ein.
Dabei lassen sie neue Moeglichkeiten entstehen. Eine der einfachsten Anwendungen ist die Verwendung von Tags zur Darstellung von weiterfuehrenden Links: Die Anzeige der fuer ein Contentelement, einen Artikel, verwendeten Tags als einfache Liste unter dem Artikel liefert zuallererst ein weiteres Indiz zur inhaltlichen Kategorisierung des Artikels: Worum geht es, was sind die wichtigen Begriffe. Die Verwendung der Tags als Links, deren jeder zu einer Liste von Contentelementen, die ebenfalls diesen Tag verwenden, fuehrt, bringt neue Navigationsformen und Zusammenhaenge ins Spiel. – War der konkrete Artikel nicht ganz der richtige? Tags ersparen es dem User, sich erneut mit der Informationsarchitektur der Seite auseinanderzusetzen – er braucht nur auf den treffendsten Tag zu klicken, und erschliesst eine Fuelle neuer Moeglichkeiten.
Im Text vorkommende Worte, die auch als Tags verwendet werden, im Text zu verlinken und ebenfalls zu den Ergebnislisten aller Inhalte mit den gleichen Tags fuehren, erfuellen zusaetzlich noch Glossarfunktion: Der Begriff wird so durch die Faelle seiner Verwendung erklaert.
Diese Anwendungen dienen vor allem dazu, Vernetzung herzustellen. Sie sind weder innovativ noch technisch herausfordernd oder wirklich anders. Die Beschreibung der Anwendungsfaelle klingt durchwegs langweilig. Dennoch sind die Auswirkungen und die Voraussetzungen voller Potential:

  • Tags zu setzen bedeutet Sinn zu gestalten – als Ergaenzung zu bestehenden Navigations- und Sinnraeumen, quer dazu oder entlang persoenlicher Kriterien.
  • Tags zu nutzen bedeutet, zusaetzlich oder entlang der offiziellen Kategorisierung nach eigenen Schemen fuer Sinn, Ordnung und Zusammenhaenge zu suchen. Das ist eine forschende und neue Wege beruehrende Zugangsweise.
  • Das befreit Information: Neben den vorgebenen Zuordnungen und Kategorisierungsmoeglichkeiten entstehen weitere und genauere Definitionen.
  • Tags visualisieren Sinn: Bedeutung, Zusammenhaenge und genaue Begriffe koennen sichtbar gemacht werden. Schlagworte haben so einen Berechtigung, sichtbar zu werden.
  • Das bedeutet schliesslich auch die Verbreiterung von Spezialwissen, die Demokratisierung von Expertentum. Detaillierte Beschriftung und Taxonomien ohne Sinn sind in Anmerkungen oder Metadaten versteckt – mit dem einfachen Sinn von Tags verknuepft, bekommen sie die Berechtigung, sichtbar zu sein.

Aufgrund dieser einfachen Verschiebungen sind Tags ein wichtiges Tool. Sie befreien Information, und sie befreien User, indem sie neue Wege eroeffnen.
Natuerlich gibt es Einschraenkungen: Der soziale Faktor, der durch Tags nicht nur Zusammenhaenge zwischen Inhalten, sondern auch zwischen Usern, die Tags vergeben haben, herstellt, kommt erst bei sehr grossen Mengen von Usern zustande. Mitarbeiter-Tagging in einem Unternehmensnetzwerk ist allenfalls fuer den Eigengebrauch nutzbar (User vergeben Tags, um persoenliche Kriterien zu schaffen und Spuren zu legen). – Fuer mehr Konsistenz und um Tippfehler zu vermeiden, werden oft Auswahllisten, Thesauri und aehnliche Vorgaben eingefuehrt. Die Multiplikations- und Konkretisierungseffekte ergeben sich – vor allem zu Beginn – auch bei Verschlagwortung durch die Redaktion.

Macht das Tagging gleich wieder langweilig? – Der Weg ist noch immer weit. Selbst kleine Nutzungsformen wie die Darstellung als weiterfuehrende Links oder Tagclouds muessen erst gelernt werden und sich in die existierenden Prozesse integrieren. Dadurch koennen Veraenderungen in der Planung der digitalen Unternehmensmedien und in der Arbeit mit Inhalten entstehen:

  • Die Zuordnung neuer Inhalte zu Navigationspunkten braucht weniger hartnaeckig diskutiert werden – sie kann mit Tags ergaenzt werden.
  • Die Wichtigkeit der eigenen Inhalte (“Ich will eine eigene Seite”) kann mit Tags ergaenzt werden: Tags sind keine knappe Ressource.
  • Tags als Varianten oder Ergaenzungen von Navigationen machen Kommunikation praeziser: Es kann auf genau diese Bereiche und deren aktuellste Beitraege verwiesen werden.
  • Die Visualisierung von Sinn, sogar der Haeufigkeit der Sinnelemente (in einer Tagcloud) traegt dazu bei, schnell Orientierung zu vermitteln und problemlos von der Uebersicht in Details zu wechseln und wieder zurueck – es ist nur jeweils ein Click von der optisch dominierten Tagcloud zur detailliert-analytischen Liste aller Eintraege zu diesem Tag und zurueck.

Enterprise 2.0 genau gelesen


Das ist unspektakulaer, kleinlich und recht weit weg von einer Vision von Freiheit, Offenheit oder Dynamik. Deshalb passt es zu den alltaeglichen Arbeitssituationen, die wir kennen – und ueberhoeht und dynamisiert sie trotzdem.
Halten wir uns nocheinmal vor Augen, wofuer Enterprise 2.0 stehen soll:

“Enterprise 2.0 is the use of emergent social software platforms within companies, or between companies and their partners or customers”, schreibt Andrew McAfee in seiner überarbeiteten Definition von Enterprise 2.0. Das klingt natuerlich weitaus groesser und spannender als das, was wir hier beschrieben haben.
Dennoch: Kein Projekt wird seiner eigenen Vision gerecht werden, wenn es diese nicht in umsetzbaren Stuecken auf den Boden bringt. Ein erster Schritt spannt nie den ganzen Bogen ueber alle verfolgten Ziele. Das Ziel nicht aus den Augen zu verlieren ist dabei ebenso wichtig, wie das Wissen um die Tatsache, dass auch der zweite Schritt oder der x-te Schritt nicht – fuer sich allein betrachtet – irgendeiner Vision gerecht werden kann. Es bleiben immer kleine Fortschritte, die in Summe weiterfuehren koennen, vielleicht aber auch auseinanderlaufen
Erfolg ist nicht nur von Planung und Strategie abhaengig, sonder eben auch von Respekt vor den langweiligen Miniproblemen, die es zu loesen gilt. Darum geht es, bei naeherer Betrachtung, auch in der klingenden Diskussion zu Enterprise 2.0.
Die Loesungen und Beispiele, die McAfee selbst anfuehrt, sind selbst immer nur ein erster Schritt: Einsatz von Blogs und Wikis, von Tools die Vernetzung sichtbar machen und dadurch foerdern, und eben Enterprise Tagging. Sie sollen offen, nicht hierarchie-dominiert, erweiterbar und fuer verschiedene (Daten)Formate offen sein.

Inwiefern wird ein so einfaches Beispiel wie Tagging diesen Anforderungen gerecht:

  • Das Konzept ist inhaltlich und formal erweiterbar. Sowohl in der Menge als auch in der Qualitaet sind keine Grenzen gesetzt.
  • Die zusaetzliche Bedeutungsebene fuer Zusammenhaenge ein, die auch entgegen, trotz der, oder parallel zur offiziellen Bedeutungshierarchie, die etwa in der Navigation festgesetzt ist, wirken kann.
  • Die Multiplikationseffekte, die sich durch das zwanglose Wachstum und die unbeschraenkten Verbindungen ergeben, haben das Potential, sowohl die Qualitaet als auch die Nutzung des Content massiv zu verbessern.

Das sind dann doch wieder grosse Ansprueche fuer ein kleines, unscheinbares Projekt. Sie koennten aber genau so auch fuer ein umfangreiches, zahlreiche tausend Euro, Softwarelizenzen und Beratungstage schweres Enterprise-Projekt gelten…

2 thoughts on “Enterprise 2.0 – die Demut der kleinen Schritte

  1. I have begun arguing, recently, that the isolated introduction of things like blogs or wikis is actually doing more harm than good. The reason is that I have seen too many examples where these tools were introduced as more-or-less stand alone silos, and there was no real benefit to using them — they helped solve no small, everyday problem for the people on the front lines. The result, however, has been negative feedback — now those same people think that *everything* to do with these buzzwords is a waste of time.

    I happen to believe that they are wrong, but I also believe that the vendors of stand alone wikis and blogs may be wrong. That’s why I’ve begun arguing that none of this stuff makes much sense unless we directly integrate it into task- and domain-specific software: unless we make useful for doing the small, everyday tasks. Would you agree?

    Here’s some more on this:
    http://www.jroller.com/MasterMark/entry/social_processes_if_you_add
    http://www.jroller.com/MasterMark/entry/social_processes_alternative_mode_of
    http://www.jroller.com/MasterMark/entry/structural_holes_or_why_is

  2. I had a long discussion with an enterprise architect today – and what we touched again and again are terms, definitions and visionary concepts.
    Discussions like that are interesting, but actually I don’t want to have them anymore when it comes to real projects.
    Definitions (what is a blog, what is a wiki) should not be an issue, concepts that deal with engaging people through collaboration, tools and perspectives, and architecture diagram that try to create participation through ease of use (because we can) – that’s all nice background information, but nothing that helps you win funding or attract users.
    From the funding perspective, efficiency and impact are the key indicators: We can work faster, we can achieve more with less effort.
    From the user’s perspective, it’s just import to know if they can edit this content or not, if they are supposed to edit it or not and what will happen after they did it. They also want to know who is writing there and why – so I’m always trying to create media, not tools – this is a difference that helps me quite weill…

    Getting back to your point: I agree, silos are not an option. I want one application, but not a super-all-in-one stuff. We need core functionalities with extensions, and not an integration-hell…

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *