Instant Messaging

Messaging ist eine Form der direkten Kommunikation, die einfache Inhalte sofort austauscht. Instant Messaging steht fuer das direkte Zustellen von Information in Echtzeit: Sobald die Nachricht abgesendet ist, kann sie vom Empfaenger gelesen werden.

Messaging lebt mit der Integration

Eine Voraussetzung fuer das sinnvolle Funktionieren von Instant Messaging ist die Integration des Messaging in die Umgebung, die sie anzeigt: Messagingloesungen sind grundsaetzlich in andere Umgebungen – etwa in Portale – integriert. Zugleich mit der Moeglichkeit, Nachrichten zu verfassen und abzusenden, sollte die Information sichtbar sein, wie benutzbar das Tool ist, wer aller online ist, wer sofort kontaktiert werden kann. - Für reibungsloses Funktionieren setzt das gute Integration auf Userbasis, sprich SSO (Single Sign On) voraus.

Neben der Userintegration ist auch die optische Integration eines Messagingtools eine Herausforderung: Das Tool sollte auf allen Seiten des Portals oder Intranet, in die es integriert ist, sichtbar sein. Es muss also eine Lösung gefunden werden, die nicht nur auf einer Startseite oder auf einer dezidierten Messagingseite funktioniert, sondern auf praktisch allen Seiten: Der User muss jederzeit sehen können, ob neue Nachrichten für ihn vorhanden sind, und er muss von jeder Seite aus neue Nachrichten verfassen können.

In der internen Anwendung (in Intranets) ist Instant Messaging schneller und günstiger als Mail und Telefon; weitere Vorteile sind:

• funktioniert zeitgleich und zeitversetzt - im Gegensatz zum Telefon muss nicht jemand abheben, die Nachricht bleibt abrufbar
• im internationalen Einsatz, bei Fremdsprachen ist das Geschriebene oft präziser und verständlicher als das Gesprochene; im Gegensatz zu Mail kann schneller nachgefragt werden
• es können direkt Links ausgetauscht werden
• eine Unterhaltung kann im Verlauf des Messagingtools archiviert werden

Messaging und Chats im Kundenkontakt

Im kundenorientierte Einsatz bietet Instant Messaging vor allem in Support und Kundenauskunft eine wichtige Rolle: Zusätzlich zum Telefon koennen Messaging- (oder auch Chat)Funktionen genutzt werden um

• den Kontakt zu dokumentieren
• Links, Produktbezeichnungen und ähnliche exakte Bezeichnungen zu übermitteln
• so schnell wie möglich zu reagieren - nach Verfügbarkeit sofort oder zeitversetzt; der User braucht keine Warteschlangen in Kauf zu nehmen
• Kontaktmöglichkeiten möglichst auf allen Kanälen in Portale, Profile, Social-Network-Seiten und ähnliches zu platzieren.